Ergebnisse

QUALITÄT IN DER GEBÄUDEREINIGUNG STEHT FÜR UNS AN ERSTER STELLE!

Qualität ist kein Zufall. Wir denken und arbeiten täglich daran.

Deshalb haben wir ein wohldurchdachtes Qualitätsmanagementsystem. Die maschinelle Ausstattung, der Ausbildungsgrad und die Kompetenzen unserer Mitarbeiter spielen dabei eine große Rolle. Dies ist von der Annahme des Auftrags bis hin zur ordnungsgemäßen Erledigung garantiert. Wir haben Planungs-, Informations-, Dokumentations- und Evaluationsmaßnahmen. Dabei verfolgen wir das Ziel der kontinuierlichen Verbesserung. Zentrale Aspekte sind dabei die Kundenzufriedenheit, die Mitarbeiterzufriedenheit und die gesellschaftliche Verantwortung.

Das Ergebnis stimmt, wenn alle zufrieden sind.

Bei der Ergebnisqualität der Reinigung ist zu berücksichtigen, dass es verschiedene Interessengruppen gibt: den Auftraggeber, den Auftragnehmer, den Nutzer, die Mitarbeiter und die Umwelt. Dementsprechend erfolgt die Beurteilung des Ergebnisses durch den Raumnutzer, durch den Kunden, durch die Objektleitung, durch die Reinigungskraft oder durch externe Experten. Generell ist zu sagen, dass unabhängig davon, wer die Ergebnisqualität beurteilt, die Analyse entweder anhand von Problemen, Ereignissen oder von vorgegebenen Merkmalen beurteilt werden kann. Daraus ergeben sich Kombinationen von Möglichkeiten für die Analyse der Ergebnisqualität.

Problemorientierte Analyse: Der Ablauf einer Reklamation ist eindeutig und unkompliziert geregelt.

Die problemorientierte Beurteilung erfolgt durch Beschwerden. Für die Reinigung ist wichtig, dass die Ansprechpartner für die Beschwerden geklärt sein müssen, dass der Beschwerdeweg geklärt ist, und dass offene und direkte Beschwerden bei der zuständigen Person zu fördern sind. Denn offene und direkte Beschwerden vermeiden indirekte Beschwerden durch Rederei. Wir von MARS Gebäudeservice bieten einen unkomplizierten Beschwerdeweg, den Sie hoffentlich durch unsere hervorragende Arbeit nie verwenden müssen. Denn wir wissen: Keine Beschwerde bedeutet in der Regel qualitative Arbeit.

Ereignisorientierte Analyse: Das Feedback des Kunden ist uns besonders wichtig.

Story Telling

Das Story Telling als unstrukturiertes Interview: Hier berichtet beispielsweise die Raumnutzerin darüber, was ihr mit der Reinigungskraft oder während der Reinigungsarbeiten passiert ist.

Critical-Incident-Technik

Eine weitere Möglichkeit ist die Critical-Incident-Technik. Hierbei werden in dem Interview teilstandardisierte Fragen zu einzelnen Problemfeldern genannt, wie beispielsweise das Verhalten der Reinigungskraft, die Atmosphäre oder die Durchführung der Reinigungsarbeiten.

Sequentielle Ereignismethode

Stark strukturiert ist die sequentielle Ereignisanalyse, bei der zu einzelnen Teilelementen des Dienstleistungsprozesses Fragen gestellt werden – also auch zu denen, für die keine Beschwerden vorliegen.

Merkmalsorientierte Analyse: Die Qualität ist erreicht, wenn wir überall einen Haken setzen können.

Die merkmalsorientierte Analyse ist noch objektiver. Sie untersucht ausgewählte Merkmale des Reinigungsergebnisses, nämlich die Sauberkeit, den Pflegezustand und den hygienischen Zustand der Reinigungsobjekte. Für die Bestimmung dieser einzelnen Merkmale haben wir Indikatoren erarbeitet, die die Sauberkeit, den Pflegezustand und den hygienischen Zustand des Reinigungsobjektes beurteilen.